Sorotkeadilan.id – Sulawesi Selatan, Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.1 Pelayanan kefarmasian meliputi dua kegiatan yaitu yang bersifat manajerial berupa pengelolaan sediaan farmasi dan kegiatan pelayanan farmasi klinik yang harus didukung oleh sumber daya manusia, sarana dan peralatan dalam rangka meningkatkan outcome terapi dan meminimalkan risiko terjadi efek samping obat untuk keselamatan pasien.
Kegiatan pengelolaan merupakan suatu siklus kegiatan yang berkesinambungan dimulai dari perencanaan kebutuhan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pelayanan, dan administrasi yang dibutuhkan bagi kegiatan pelayanan kefarmasian. Pelayanan kefarmasian juga merupakan kegiatan terpadu yang ditujukan untuk deteksi, pencegahan, dan penyelesaian masalah obat dan kesehatan.
Pelayanan farmasi klinik merupakan pelayanan langsung yang diberikan oleh apoteker kepada pasien dalam rangka meningkatkan outcome terapi dan meminimalkan risiko terjadinya efek samping yang meliputi pengkajian dan pelayanan resep, penelusuran riwayat penggunaan obat, rekonsiliasi obat, Pelayanan Informasi Obat (PIO), konseling, visite, Pemantauan Terapi Obat (PTO), Monitoring Efek Samping Obat (MESO), Evaluasi Penggunaan Obat (EPO), dispensing sediaan steril, dan Pemantauan Kadar Obat dalam Darah (PKOD) menurut Susyanty et al., 2020. Pada pelayanan inilah tergambarkan apakah sesuai atau tidak sesuai harapan pasien terhadap layanan
Kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kahu Kabupaten Bone. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan secara Cross Sectional. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling dimana pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 54 orang.
Hasil penelitian yang diperoleh yaitu kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kahu Kab. Bone diperoleh hasil Tangible (83.3%) yang artinya sangat setuju, Responsiveness (79.9%) yang artinya setuju, Reliability (83.4%) yang artinya sangat setuju, Emphaty (79.6%) yang artinya setuju, Assurance (85%) yang artinya sangat setuju.
Tangible (Bukti Fisik) dengan hasil 83.3% (Sangat Setuju). Menggambarkan tampilan fasilitas fisik, peralatan, penampilan personel, dan sarana komunikasi. Implikasi dari Tingkat kepuasan yang Sangat Setuju nilai 83.3% menunjukkan bahwa pasien menilai fasilitas fisik dan lingkungan di tempat pelayanan kefarmasian Puskesmas Kahu sangat memadai dan baik. Ini dapat mencakup kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, kerapian dan penampilan petugas farmasi, serta ketersediaan peralatan yang mendukung pelayanan. Keunggulan Puskesmas Kahu berhasil dalam aspek penampilan dan kondisi fisik yang memberikan kesan profesional dan nyaman kepada pasien.
Reliability atau Keandalan dengan hasil 83.4% Sangat Setuju. Gambaran kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat, konsisten, dan terpercaya. Dalam konteks kefarmasian, ini mencakup ketepatan penyerahan jenis dan dosis obat, serta keakuratan informasi obat. Implikasi dengan persentase Sangat Setuju nilai 83.4% yang tinggi mengindikasikan bahwa pasien merasa pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kahu dapat diandalkan. Petugas farmasi dinilai mampu melaksanakan pelayanan sesuai standar, seperti memberikan obat yang benar, dosis yang tepat, dan informasi yang akurat. Keunggulan dari aspek keandalan adalah indikator penting mutu, dan hasil ini menunjukkan sistem pelayanan farmasi berfungsi dengan sangat baik.
Assurance atau Jaminan dengan hasil 85.0% atau Sangat Setuju. Gambaran pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan kemampuan petugas untuk menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pada pasien.
Implikasi pada skor tertinggi nilai 85.0% dalam kategori Sangat Setuju menunjukkan bahwa pasien memiliki kepercayaan yang sangat tinggi terhadap kompetensi dan keamanan pelayanan.
Hal ini mungkin dipengaruhi oleh sikap petugas yang berpengetahuan luas dan sopan, sehingga pasien merasa yakin dan aman dengan obat serta saran yang diberikan.
Keunggulan dari kepercayaan dan keyakinan pasien terhadap petugas farmasi di Puskesmas Kahu sangat kuat.
Responsiveness atau Daya Tanggap dengan hasil 79.9% (Setuju). Gambaran Kemauan dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan dan merespons kebutuhan pasien. Implikasi yang terjadi meskipun berada dalam kategori Setuju (79.9%), nilai ini berada paling dekat dengan batas “Setuju”, yang mengindikasikan bahwa meskipun pasien secara umum puas, masih ada sedikit ruang untuk peningkatan dalam hal kecepatan atau kesigapan pelayanan.
Pasien mungkin merasakan adanya antrean yang cukup lama atau sedikit waktu tunggu. Area Peningkatan waktu tunggu di puskesmas sehingga dapat mempertimbangkan strategi untuk mengurangi waktu tunggu atau meningkatkan efisiensi proses pelayanan obat.
Emphaty atau Empati dengan hasil: 79.6% (Setuju). Mendefinisi bahwa kepedulian, perhatian individu, dan upaya petugas untuk memahami kebutuhan spesifik pasien. Implikasi: Sama seperti Responsiveness, nilai Setuju (79.6%) berada paling rendah di antara semua dimensi.
Ini menunjukkan bahwa, meskipun petugas dianggap ramah dan peduli, perhatian individual dan pemahaman mendalam terhadap kondisi atau kesulitan pasien mungkin perlu ditingkatkan.
Area Peningkatan layanan petugas farmasi perlu lebih proaktif dalam memberikan perhatian yang dipersonalisasi, seperti memastikan pasien benar-benar memahami cara minum obat yang kompleks, atau menunjukkan perhatian lebih kepada pasien lanjut usia atau mereka dengan kondisi khusus.
Kekuatan Utama pada puskesmas Kahu unggul dalam aspek Assurance (jaminan/kompetensi petugas), Reliability (keandalan/ketepatan pelayanan), dan Tangible (bukti fisik/fasilitas).
Rekomendasi Peningkatan pada pencapaian tingkat kepuasan yang optimal mendekati 85% atau lebih pada semua dimensi, Puskesmas perlu memfokuskan upaya perbaikan pada dimensi Responsiveness dan Emphaty dengan meningkatkan kecepatan pelayanan untuk mengurangi waktu tunggu pasien dan meningkatkan kualitas interaksi petugas farmasi untuk memberikan perhatian yang lebih individual dan menunjukkan kepedulian yang lebih besar (empati) kepada setiap pasien.
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan yaitu Peningkatan Responsiveness (Daya Tanggap). Fokus utama adalah pada kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pasien. Efisiensi Proses dilakukan Penerapan Sistem Antrian Cerdas. Memanfaatkan sistem digital atau penandaan untuk memanggil pasien secara efisien. Standarisasi Alur Kerja dengan menyusun dan melatih petugas farmasi untuk mengikuti prosedur dispensing obat yang paling cepat tanpa mengorbankan keamanan/ketepatan yang berguna untuk mengurangi waktu tunggu total pasien saat pengambilan obat.
Pengelolaan Sumber Daya dengan Mengoptimasi Penugasan Staf. Menempatkan lebih banyak staf di jam sibuk (peak hours) untuk mempercepat proses. Manajemen Stok Obat untuk memastikan obat-obatan yang paling sering diresepkan selalu tersedia dan mudah diakses, menghindari waktu tunda karena pencarian stok.
Kasus tersebut dilakukan untuk memastikan ketersediaan petugas yang cukup untuk melayani dengan cepat.
Komunikasi Waktu Tunggu guna Informasi lebih Jelas. Memasang papan informasi digital atau pengumuman yang menginformasikan pasien perkiraan waktu tunggu penyiapan obat. Inisiasi Cepat dengan petugas segera memberi salam dan mengakui kedatangan pasien, meskipun masih sibuk misalnya “Selamat siang, mohon ditunggu sebentar, kami sedang menyiapkan resep Anda”.
Semua ini bertujuan mengelola ekspektasi pasien sehingga mereka tidak merasa terabaikan.
Peningkatan Emphaty (Empati). Fokus utama adalah pada perhatian individual, kepedulian, dan komunikasi interpersonal yang hangat. Perbaikan pada Komunikasi Personal.
Kontak Mata dan Bahasa Tubuh, melatih petugas untuk selalu melakukan kontak mata, tersenyum, dan menggunakan bahasa tubuh yang terbuka saat berinteraksi. Penyebutan Nama, Mengucapkan nama pasien (jika memungkinkan) saat menyerahkan obat untuk memberikan kesan personal.
Bertujuan untuk membuat pasien merasa dilihat dan dihargai sebagai individu.
Edukasi yang Humanis dengan menyederhanakan Informasi. Menjelaskan cara penggunaan obat dengan bahasa yang sederhana, tidak menggunakan istilah medis yang rumit. Digunakan Alat Bantu Visual seperti menggunakan gambar, leaflet, atau alarm hp sebagai contoh sederhana untuk menjelaskan jadwal minum obat, terutama untuk pasien lansia atau berpendidikan rendah.
Gunanya untuk menyampaikan informasi dengan cara yang mudah dipahami dan menunjukkan kepedulian terhadap pemahaman pasien.
Secara keseluruhan, tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kahu Kab. Bone sangat baik dan positif, terbukti dari rata-rata hasil yang tinggi dan dominasi kategori “Sangat Setuju”.
Ditulis oleh : apt. Rusdiaman, S.Si.,M.Si.*
Andi Astri Auliya Widyastuti. *
Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Makassar